Teenindus vormib haigla näo

Alustasite 30 aastat tagasi tänases Ida-Tallinna Keskhaiglas tööd. Kuidas see juhtus?

Läksin meditsiini õppima, sest unistasin juba lapsena arstiks saamisest ja pärast seda, kui olin kolmel suvevaheajal IV haigla kirurgiaosakonnas sanitarina töötanud, oli otsus päris kindel.  Pärast meditsiinikooli lõpetamist lasksin end maale tööle suunata. 

Elasin Sakus ja töötasin oma laste pärast lastepäevakodu vanemõena. Tuli tegeleda haigustega, vaktsineerimistega, ja kui lapsed said piisavalt suureks, tulin Magdaleena haiglasse tööle. Dr Šamarin otsis ultrahelikabinetti õde ja sinna ma jäin. Olin õigel ajal õiges kohas.

Olen hariduselt õde, lõpetasin Tallinna Meditsiinikooli ja töötasin pärast kooli seitse aastat maal jaoskonnaõena, see oli tõeline elu- ja töökool. Nendest õppetundidest saab praegugi abi, eelkõige suhtumisest ja perearstindusest selle sõna kõige otsesemas tähenduses. 

Läksite suhteliselt segasel, 1991. aastal Magdaleena haiglasse tööle…

Kui läksin veebruaris, siis ei olnud aeg veel segane. Sain ultrahelikabinetis töötada vist kaks aastat, kui polikliiniku ülemõde lahkus töölt ja mulle tehti ettepanek amet üle võtta. Nõustusin ajutiselt seda tegema. Ajutine on aga ikka üks kõige alalisemaid asju. Olin selle koha peal, kuni tekkis ITK ja seejärel koos struktuurimuudatustega klienditeeninduse osakond. Minust sai klienditeenindustöö koordineerija, ikka mõeldes, et see on ajutine. Suur muutuste aeg oli alanud, mis tõi kaasa ka kümne aasta pikkuse töötamise Ravi tänava üksuses.

Minu teadmised ja oskused tulid igati kasuks. Haiglatöö on haiglatöö ja kuigi seda nimetatakse klienditeeninduseks, siis päris kindlasti ei ole patsiendid kliendid. Isegi kui nad ei ole haiged või on haigla või polikliiniku külastajad, siis minu jaoks on nad inimesed, kellele on vaja tähelepanu pöörata, nendega tuleb rohkem arvestada, neist peab aru saama ja nende eest tuleb vajadusel ka seista. Näiteks kui on vaja minna kabinetti arstiga rääkima. Ma ei ole kunagi saanud pahandada, et ma seda teen, pigem on öeldud: „Kui sina, Anne, tuled, siis järelikult on vaja!“

Ma võin ise olla arsti juures käimisega hädas, aga patsiendi eest võin minna kuhu tahes ja kelle juurde tahes.

Mis on Teie jaoks hea teenindus?

Hea teenindus on see, kui saame pakkuda patsiendile sõbralikku, heatahtlikku, viisakat ja vajadusel lahendust pakkuvat teenindust, mitte töötada hästi ainult märtsis! Eks see kuu on vajalik nii töötajatele kui patsientidele meelde tuletamaks ja teadvustamaks, et vastastikune lugupidav käitumine on emotsionaalses mõttes kasulik mõlemale poolele. Vaatamata patsiendi meeleolule oskab meie hea koolitatud teenindaja toime tulla ka keerulise patsiendiga. On oluline olla hea teenindaja versus hea klient/patsient, olla partnerid.

Mul on praktikast näide, kus arsti ja patsiendi vahel on toimunud konflikt ja teenindaja on püüdnud seda lahendada, püüdes leida teist arsti, patsient aga, olles ennast teenindaja peal välja elanud, keeldub sellest: „Ta on nii hea arst, soovin ikka tema vastuvõtule!“

Aga valitakse mitte ainult arsti, vaid ka teenindajat – lastakse inimesi järjekorras mööda, et sattuda kindla klienditeenindaja juurde.

Teie jutust selgub et klienditeenindajaid ja arste-õdesid käivitab üks ja sama motivatsioon – inimesi aidata.

Jah. Kas heaks haigla klienditeenindajaks saab õppida, sõltub inimese tahtest, aga veel rohkem tema loomuomadustest. Tal võiksid olla eeldused heaks teenindajatööks. Arstidel ja õdedel peaks olema lisaks eeldustele ka kutsumus.

Analüüsides end, olen leidnud, et olen kohanemisvõimeline, valmis tegema tööd nii reatöötaja kui juhina, tähtis on, et inimestega. Suurimat rahuldust pakub aitamine.

Optimistlik, naerusuine, vitaalne – need on kolleegide iseloomustused Teie kohta, kas nõustute?

Jah, see lihtsalt on nii. On olnud olukordi, kus inimesed on ümberringi mornid ja mulle öeldakse: „No mis sa siin õitsed?“ See vist on minu loomuses, ma ei pea selleks pingutama, ma ei ole teadlikult selline. Olen selline nagu olen.

Kolleegid räägivad, et Teile meeldib ennast harida, praegugi tulite koolituselt.

Mulle tõesti meeldib end harida. Ka see on võib-olla sisemisest vajadusest, keegi mind ei sunni. Võtan teinekord koolitusi, mis minu tegevusalaga kokku ei lähegi, käin palju ka meditsiinialastel, kliinilistel koolitustel, sest pean ennast endiselt õeks, vaatamata ametinimetusele. Soovin olla kursis uuendustega, meditsiinis toimub nii palju uut ja huvitavat.