Klienditeenindajad – võlurid, kes on abiks nii patsiendile kui kolleegile

Haigla klienditeenindus on tugiüksus, keskus, mis haldab ja vahendab olulist infot nii patsientidele kui ka kolleegidele. Sageli arvatakse, et meditsiiniasutuse klienditeenindus on töö nagu iga teine, kuid tegelikult nõuab see palju oskusi ja teadmisi nii meditsiinist endast kui korrektsest asjaajamisest. Haigla klienditeenindajad on lahtise pea, kuldsete käte ja raudsete närvidega keeruliste olukordade meisterlahendajad.

Klienditeenindus teab ja oskab kõike

Ida-Tallinna Keskhaigla on suur meditsiiniasutus, kus on  seitse kliinikut. Haigla 99 klienditeenindajal tuleb kursis olla kõigi kliinikute töökorralduse ja infoga. Patsiendid kohtuvad klienditeenindajaga registratuuris enne tohtri, õe või spetsialisti vastuvõtule minekut, uut aega broneerides või arveid makstes. Klienditeenindajaga suhtleb inimene ka siis, kui on soov telefonitsi aega broneerida, tühistada või on tekkinud mõni muu küsimus.

Klienditeenindus teab kõike alates üksuste plaanidest, koridoride ja garderoobide asukohtadest, arstide kabinettide ja vastuvõttudeni. Kolleegid kipuvad helistama ka siis, kui printer ei tööta või arvutis juhtub midagi imelikku. Klienditeenindajatel on võimekust aidata kolleege väga mitmetes valdkondades.

Stabiilne amet

„Klienditeenindus on haiglas stabiilne amet, kuid see peab inimesele sobima,“ ütleb üle seitsme aasta Magdaleena üksuses klienditeenindaja ja  vanemklienditeenindaja ametit pidanud ning praegu klienditeenindustöö koordineerijana töötav Piret Bremet. Piret on ITK-s juba teist korda. Esimest korda sattus ta haiglasse tööbörsi kaudu, mil tema CV siia vahendati ning lepiti kokku töövestlus, mis osutus ka edukaks. Vahepeal viis elu Pireti mujale, kuid meditsiinivaldkond meelitas ta ikkagi tagasi.

Haiglas alustatakse klienditeenindajana ja õpitakse tundma kõigi üksuste registratuuride tööd ning kui amet sobib, on võimalus hiljem saada ka vanemklienditeenindajaks või klienditeenindustöö koordineerijaks. „Kui on huvi töö vastu, lahtine pea ja kuldsed käed, siis see paistab silma,“ selgitab Piret. Praegu on koos kolleegi Maire Väizene ning osakonnajuhatajaga Pireti korraldada teenistuse- ja osakonnasisesed koolitused. Samuti osaleb ta erinevate juhendite ja kordade uuendamises. Uueks väljakutseks on koos Aivar Tahkiga teadmiste juhendipõhiste testimiste korraldamine. Juhenditel põhinevad testid aitavad klienditeenindajatel oma teadmisi kontrollida ja olulist meelde tuletada.

Kuidas uus inimene sisse elab ja töö omaks võtab?

11-aastase kogemusega vanemklienditeenindaja Maire Väizene sõnab, et kes sulandub töökollektiivi ja kellele see töö meeldima hakkab, see jääb ka seda tööd tegema. Kes ei sulandu, need lahkuvad kiirelt. „See oleneb ka sellest, kas inimene on huvitatud ja eeltööd teinud. Haigla klienditeeninduse töötajaskond on enamasti keskealine või pisut vanem ja ilmselt seepärast, et kogenum inimene saab tujukate patsientidega paremini hakkama ega võta kõike nõnda hinge kui noor inimene,“ räägib Maire. Tema vastutusel on Ravi tn üksuse, pisut ka erakorralise meditsiini ning riidehoiu klienditeeninduse töö.

Maire räägib, et temal soovitas ITK-sse CV saata sõbranna. Maire saatis ja kui tuli aeg vestlus kokku leppida, kohkus ta ära, et kuhu ta minna mõtleb. Juba esimesi päevi töölgi olles tundus kõike natuke liiga palju olevat. „Mul läks üle ootuste hästi – mõne nädala pärast olin juba erinevate üksuste registratuurides. Esimese nelja kuu jooksul jõudsin ka telefoniteeninduskeskusesse. Aasta pärast oli võimalus kandideerida Ravi üksuse vanemklienditeenindajaks. Mulle meeldib see töö, sest ma ei ole omaette nokitseja, meeldib ikka rohkem teistega koostööd teha. Mul pole kordagi olnud sellist tunnet, et ei tahaks seda tööd teha,“ rõõmustab Maire.

„Uuel töötajal läheb aega umbes aasta, enne kui temast saab valdkonna hea asjatundja. Sisseelamine ja vajaliku teabe omandamine on väga pikk protsess, mis kestab vähemalt neli kuud ja vahel isegi rohkem. Sel ajal on kogenud töötaja mentorina uue kolleegi kõrval teda juhendamas. Igal mentoril on pisut erinev stiil selles, kuidas on harjutud asju tegema. Kui igaüks uut kolleegi samal ajal õpetaks, ei oleks see kindlasti jätkusuutlik. Me aitame üksteist kogu aeg ning koos leiame ka lahendused,“ selgitab Piret.

Telefoniteeninduskeskus saab küsimusi seinast seina

Klienditeeninduses on väga oluline roll telefoniteeninduskeskusel ehk rahvakeeli kõnekeskusel, kuhu saab tööle alles siis, kui kõigi üksuste registratuuride töö on selge. Juba 19 aastat telefoniteeninduskeskuses ja alates 2014. aastast vanemklienditeenindajana töötav ning Järve üksuse registratuuri töö eest vastutav Erika Laater ütleb, et telefoniteeninduskeskus kas meeldib või ei sobi üldse. Katseaeg on vähemalt 3–4 kuud. Seejärel läbitakse test, mille edukal sooritamisel tõuseb töötaja kvalifikatsioon klienditeenindaja kõige kõrgemale tasemele ja inimene on valmis seal töötama. Telefoniteeninduskeskuses on praegu 14 töötajat.

Telefoniteeninduskeskus vastab patsientide kõnedele, broneerib vastuvõtuaegu ja muudab broneeringuid. Covid-19 pandeemia ajal on suur osa tööst olnud ka vaktsineerimiste broneerimine ja üsna vaktsineerimise alguses, kui esimesed vaktsiinid alles saabunud olid, ka sihtgruppi kuuluvate inimeste vaktsineerima kutsumine. See oli tollal mitme inimese põhiline päevatöö.

Kui telefoniteeninduskeskuse töö sobib, siis inimene võib seda aastateks tegema jääda. „Osale lihtsalt meeldib, et ei pea inimestega otse kokku puutuma,“ selgitab Erika. Kõik telefonikõned salvestatakse ning neid saab vajadusel üle kuulata ja arusaamatuste korral ka patsiendile ette mängida.

Telefoniteeninduskeskusesse helistatakse ja küsitakse igasuguseid asju, näiteks oma perearsti kohta või muud infot, millega haigla üldse ei tegele, või on inimesel terviseprobleem ja soovitakse selle leevendamiseks nõu saada. Tervisemurede puhul soovitatakse patsiendil helistada perearsti nõuandetelefonile, muude probleemide puhul näiteks Tallinna linna infoliinile (Tallinna elanikud). Kuigi seda palju küsitakse, siis tervisealast nõu klienditeenindus anda ei tohi. „Kõigega peab kursis olema, ka sellega, mida lehed kirjutavad, sest inimesed kipuvad kohe helistama ja küsima, kui nad ajalehest midagi loevad,“ muheleb Erika.

Klienditeeninduses on kohta ka IT-huvilisele

Aivar Tahk töötab ITK-s juba 19. aastat. Tema esimene töö siin oli olla Järve üksuses tollase II taastusravi osakonna abiline. Peale seda oli Aivar mõnda aega Hea Tervise Keskuse registratuuris ning nüüd teeb ta koos teise kolleegiga tervele haiglale tunniplaane ehk arstide vastuvõtugraafikuid ja aitab IT-osakonnal Järve üksuses IT-tuge pakkuda. „Olen osakonnas ainuke meesterahvas,“ muigab Aivar. „Minu ülesandeks on toetada haigla töötajaid, peamiselt arste. Töö mulle meeldib ja haigla meeldib ka.“ Maire lisab, et Aivaril ei ole kunagi paha tuju. Tema poole pöördudes ei teki kunagi tunnet, et küll sai ikka rumal küsimus esitatud.

Naljakaid seiku haiglatööst

Klienditeenindajad räägivad justkui ühest suust, et inimesed ei kipu tähele panema, milliseid juhendeid neile antakse ja seetõttu võib ette tulla tragikoomilisi olukordi. Näiteks pani ema poja eest arsti vastuvõtule aja kirja Magdaleena üksusesse Pärnu maanteel. Vastuvõtupäeval helistas ema, et poeg on nüüd Pärnu haiglas ja kuhu ta edasi peab minema.

Mõni patsient armastab registratuuris regulaarselt juttu ajamas käia, võtta mitu numbrit korraga ning oodata, kuni saab teenindaja juurde, keda ta varem näinud pole. Siis üritatakse kõik tervisemured ja muud maailma asjad korraga ära klaarida.

Ühistest üritustest on palju rõõmu

Kuigi klienditeenindaja töös on palju suhtlemist, jagub ka tööväliselt jaksu üksteisega koos toredasti aega veeta. Covid-19 pandeemia ajal on ühised tegemised kahjuks soiku jäänud, kuid varem oli tavaks koos teatris, kinos, väljas söömas ja matkamas käia. Haiglapere ühisüritustest võetakse samuti hea meelega osa. Kõige meeldejäävamad on alati kolleegide endi korraldatud sündmused väiksemas ringis. Kord kutsus Maire kolleegid endale suvilasse piknikule. Seda päeva peatakse meeles veel mitu aastat hiljemgi ning nii mõnigi on Mairele vihjanud, et üritust võiks korrata.