Hea teeninduse kuul keskendume inimlikele väärtustele

Alates tänavu märtsist märkasid paljud patsiendid tavapäevasest rohkem ITK rohelist värvi haigla kõikides klienditeeninduspunktides, olgu selleks siis registratuur või garderoob. See oli märk sellest, et klienditeeninduskuu on alanud. „Kutsume taaskord märkama ja väärtustama patsiente ning ka kolleege eelkõige kui inimesi,“ märgib ITK klienditeenindusosakonna juht Lea Karik. „Oleme veendunud, et kui muudame patsiendile ja üksteisele haiglakeskkonnas viibimise meeldivamaks, siis on see kasuks meile kõigile. Hoolimine võib olla raske kunst, kuid ärme unusta, et kõik me oleme lõpuks tavalised inimesed oma soovide ja ootustega.“

Muutunud ootused haiglale

ITK tunnuslause on „Inimlikult inimesega“. Kuigi meditsiin on innovatsiooni ja kiire tehnoloogia arengu toel teinud meeletu arengu, on heameel tõdeda, et kõige selle kõrval on säilinud ka inimlikkus ning me üha rohkem märkame ja väärtustame enda kõrval ikkagi ka inimest, olgu siis patsiendi või kolleegina.

Märtsikuus püüame ITK-s veelgi enam tuua fookusesse head teenindust, patsientide, aga ka kolleegide märkamist. Eesmärk on ju ühene – et patsient sooviks meie juurde tulla, et tal oleks usaldus haigla vastu. Haigla ei ole pelgalt raviprotsessi läbiviimise koht, vaid eelkõige kompleks teenuseid.

„Inimeste ootused haiglale on aastatega palju muutunud,“ lausub Karik. „Kui kunagi oli inimene valmis tulema haiglasse ja olema haige, siis täna on patsiendi ootused märksa mitmekesisemad. Loomulikult on ootuste keskmes ravikvaliteet, kuid samas ei saa mööda vaadata ootustest palatile, igapäevaste harjumuste jätkumisele, intiimtoimingutele.“

Haigusega patsiendi rolli surumine pole täna enam mõttekas. Inimesed on (ise)teadlikumad oma tervisest, nende võimalused infot hankida ja vahetada on kirjeldamatud. Patsiendid soovivad oma tervise üle kaasa rääkida, mistõttu neid traditsiooniliste patsientide rolli suruda on üsna võimatu.

„Võib tunduda teisejärguline, aga täna ilmselgelt järjest tähtsam teema näiteks, et haigla riietus oleks patsiendile mugav ja vastuvõetav ning näeks kena välja,“ lisab Karik. „Peame hakkama mõistma patsientide vajadust, kellele on oluline privaatsuse, aga ka toataimede ja vaikuse olemasolu. Enam ei saa tervishoiutöötaja üheselt dikteerida, et „nii on!““

Tervisehoiuteenuse pakkuja

ITK on eriti viimase 20 aasta jooksul palju panustanud klienditeeninduse ja kliendikogemuse tähtsustamisesse. Klienditeenindusega ei tegele pelgalt klienditeenindaja, vaid tegelikult KÕIK haigla töötajad.

Haigla pakub tervishoiuteenust. On uuringutega tõestatud, et teenustele orienteeritud tervishoiuasutused võivad olla majanduslikult edukad ka järjest tõusvate hindade ja konkurentsisurve tingimustes. Kui on loodud sobivad tingimused patsientidele ja ka oma töötajatele, tõuseb meditsiinilise ravi kvaliteet ning väheneb patsientide rahulolematus ja personali stress.

„Võib juhtuda, et me unustame ära, et patsient on täiesti tavaline inimene oma soovide ja ootustega,“ tõdeb Karik. „Uuringud on näidanud, et kui meie patsientidelt küsida ravi kohta, siis on tagasiside imeline. Kui aga küsida kogemuste või läbielamiste kohta patsientidena, on vastus mõnikord negatiivne. See tähendab, et patsiendi läbielamisi ei saa ega tohi ignoreerida. Haige või viga saanud inimene ei tohiks maadelda lisapingetega.“

Võimalusi, kuidas patsientidega parem suhe luua, on mitmeid. Näiteks peab haiglalt patsiendile antav info olema õige, asjakohane ja piisav. Sellega peavad tegelema inimesed klienditeeninduses, aga ka õed ja arstid kabinettides ja osakondades. Patsient peab saama õiget infot arusaadavas keeles – kui ta ei oska küsida, peab haigla suutma selgitada. Tuleb aru saada, et on inimesi, kes ei oska, taha, suuda küsida. Ning alati tasub üle küsida!

„Oleme küsinud patsientidele aastate jooksul üsna palju tagasisidet, millest on näiteks välja joonistunud, et tervisemure ei pruugigi olla hetkel kõige olulisem,“ teab Karik. „Inimese põhimure võib olla hoopis see, et kuidas tema lemmikloom kodus hakkama saab. Ka siin ei tohi me seda inimlikkuse poolt ära unustada.“

Tehnilistest arengutest

Nii-öelda pehmete väärtuste kõrval on klienditeeninduses samaväärsed ka kõikvõimalikud tehnilised  tugisüsteemid. Eriti viimastel aastatel on selles vallas toimunud märkimisväärsed edasiminekud.

Täna on enamik saatekirju on täna digitaalsed, mis tähendab, et patsient ei pea muretsema, kas „paber“ on olemas. Digisaatekirjal on alati kirjas õiged teenused, ajad ja kontaktid ning see võimaldab muuta teenuse patsiendile mugavaks ja vähendada tarbetut kohalkäimist.

Hästi töötab ka e-konsultatsioon ja selle erinevad võimalused, koostöö perearstidega ja eriarstidega. E-konsultatsioon on andnud patsientidele palju rohkem võimalusi, et pääseda õigeaegselt just konkreetse patsiendi jaoks õige arsti juurde.

Haiglasiseselt on hästi tööle läinud ka tagasikutsesaatekirja süsteem, mis seisneb selles, et kui arst otsustab kutsuda patsiendi tagasi vastuvõtule poole aasta või isegi paari pärast, ei pea patsient korduvalt helistama, vaid piisab ühekordsest pöördumisest. Kui haiglal ei ole hetkel aega pakkuda, helistatakse talle tagasi siis, kui ajad on saadaval.

ITK on muutnud paindlikumaks ka ambulatoorsete vastuvõtuaegade avamise. Üldjuhul on vastuvõtuajad avatud neli kuud ette. Lisaks avatakse igal nädalal üks nädal juurde. Seeläbi on saavutatud lisapaindlikkust ja järjekordade hajutamist. Kui varem olid kuu alguses pärast aegade avamist polikliinikute registratuurides või telefoniregistratuuris tohutud järjekorrad, siis täna suudetakse järjekordi juba oluliselt paremini hallata. Lisaks tavavisiidile on olemas ka kaugvisiidivõimekus, mis annab täiendavat paindlikkust, sest patsient ei pea alati haiglasse kohale tulema.

Millega edasi tegeletakse?

„Tegeleme järjepidevalt sellega, et meie haigla infosüsteemi võimalused oleks patsiendile ja ka meile endile laiemad ja paindlikumad,“ sedastab Karik. „Tänavuse aasta põhilisi projekte on sms-ide saatmise võimekus koos aja broneerimisega. Unistus on jõuda elektroonilise tervisedeklaratsioonini, mille patsient saaks ära täita juba enne vastuvõtule tulekut. Kindlasti on nii patsiendi kui arsti ja õe unistus, et enne esmasele vastuvõtule tulekut oleks vajalikud uuringud ja analüüsid tehtud – seegi väldiks ajakulukad edasi-tagasi jooksmist.“

Täna on haiglas olemas majasisese suunamise võimekus – kui üks eriarst suunab patsiendi teisele eriarstile, siis saab juba vastuvõtu käigus järgmisele arstile aja kinni panna. Patsient ei pea minema registratuuri või uuesti helistama.

„Ja lõpuks - oleme jätkuvalt väga tõsiselt suhtunud suhtlemiskultuuri arendamisele,“ rõhutab Karik. „Oleme korraldanud oma personalile regulaarselt koolitusi, kus räägime sellest, mis on nii patsiendi kui kolleegi ootused, kuidas osata  neid märgata ja aru saada, et oleme inimestena erinevad ning neid erinevusi ka aktsepteerima.“

ITK klienditeenindus numbrites

Töötajaid

               Kokku 96

               Klienditeenindajaid 76

               Riidehoidjaid 20

Vanus

               29 - 82 eluaastat 

               Keskmine vanus  59

Tööstaaž

               Üle 30 aasta: Irina Karpova, Ene Keskküla, Jelena Krepski

               Üle 20 aasta: Sander Tiiu, Tammeveski Sirje, Aita Võsumets, Sirje Mätlik, Annika Saago, Anu Riisalu, Aivar Tahk, Lea Karik

Muud

               15 registratuuri

               Telefoniteeninduse sissehelistamisi 296 914 aastas, 28 000 kuus ja umbes 800 kõnet päevas.